צ'אט בוט, צ'אט אנושי, צ'אט במסנג'ר או בווצאפ, או שאולי אתם בכלל אנשים של מענה טלפוני אנושי כמו בימים הטובים?
אין ספק כי העולם לא מפסיק להשתנות לנגד עינינו והמענה בצ'אט הוא רק דוגמה מדהימה אחת לשינויים מרחיקי הלכת שחלו בשנים האחרונות בעולמות השירות.
אז מה זה בכלל צ'אט על סוגיו השונים? מהם היתרונות של מענה בצ'אט לעומת מענה טלפוני ומתי בעצם אי אפשר ממש לוותר על המענה האנושי הקולי, של נותני שירות חיים ונושמים?

צ'אט חי או צ'אט בוט – הדור הבא של שירות לקוחות כבר מזמן כאן

שירות לקוחות טלפוני כולנו מכירים והוא בהחלט עדיין לא עשה את שלו (תכף נכנס בדיוק לכל הפרטים).
אבל רגע לפני שנתחיל להבין למה ומתי שירות אנושי בטלפון הוא חובה, בואו נעשה רגע סדר בסוגי הצ'אטים השונים שמשתלטים לנו על ענפים כמו שירות לקוחות, מכירות ותמיכה טכנית:

• צ'אט – שיחה בזמן אמת המתקיימת בהקלדה/התכתבות, על פלטפורמה כמו ווצאפ, מסנג'ר ואחרות
• צ'אט חי, לייב צ'אט – צ'אט שמתקיים מול נציגים אנושיים, שעונים לכם בזמן אמת על שאלות. לעיתים ניתן לעבור בקלות מהצ'אט החי לשיחת טלפון עם נציג לקוחות במקרה הצורך.
• צ'אט בוט – צ'אט שמתקיים עם מענה אוטומטי מוקלד (בטקסט) בדרך כלל מבוסס על שאלות נפוצות שמוזנות למערכת מראש ומאפשרות ל"בוט" לספק תשובות אוטומטיות על שאלות שלקוחות שואלים לעיתים קרובות. למשל: מה שעות הפתיחה של העסק, האם אתם עובדים בשבת, איפה יש קישור למחירון שלכם וכן הלאה. לעיתים קרובות, אחת האפשרויות של צ'אט בוט היא לעבור לצ'אט עם נציג אנושי, במקרים שבהם הבוט לא מסוגל לספק את התשובה לשאלה פחות נפוצה.

אז למה בכלל העולם החליט לעבור לצ'אט?

צ'אטים מאפשרים לצמצם את הצורך בשירות לקוחות טלפוני עבור שאלות קצרות וענייניות.
הם מקצרים את זמן ההמתנה של הלקוח למענה ומאפשרים לו להמשיך בענייניו, במקום להמתין עם הטלפון ביד עד שמישהו יענה לו, גם אם המענה בצ'אט לפעמים לוקח קצת זמן.

יש לקוחות שפשוט נוח להם יותר עם הצ'אט מהסיבות האישיות שלהם – כי זה משחרר אותם מהצורך להיות נחמדים עם הנציג הטלפוני, זה מאפשר להם לחסוך בזמן, זה מאפשר להם להמשיך להתעסק בעניינים שלהם בזמן שהם ממתינים לתשובה ועוד.

עבור העסק המפעיל את הצ'אט היתרון ברור – זה מצריך פחות כוח אדם ומבטיח שהלקוח מקבל מענה גם אם העובדים עסוקים כרגע מכדי לענות לשיחת טלפון, גם אם יש מחסור בכוח אדם.
אם יש צ'אט בוט, אז הלקוח מקבל מענה גם בשעות שהעסק סגור וגם משאיר בדרך כלל פרטי קשר כדי שיחזרו אליו בהמשך עם מענה אנושי.

מתי אי אפשר לוותר על השירות הטלפוני לטובת שירות בצ'אט?

בגלל היתרונות הרבים של הצ'אט, שירות טלפוני הרבה פחות נפוץ מבעבר.
אבל עדיין במקרים רבים אי אפשר לוותר על שירות לקוחות טלפוני, או תמיכה טכנית במקרים שונים. לרוב אלה חלק מהסיבות להשאיר את השירות הטלפוני בעסק:

1. הלקוחות בעלי מוגבלות שלא מאפשרת להם לקבל שירות בצ'אט.
2. השירות מורכב או יקר, או רגיש (קופות חולים למשל) ולכן מתאים יותר לשוחח בטלפון עם הלקוח מאשר לנסות לתקשר איתו בצ'אט.
3. המערכת האינטרנטית מסורבלת ולא יעילה (כמו באתרים של משרדי ממשלה) ולכן הצ'אט לא מספיק יעיל כדי לפתור בעיות.

מתי צריך צ'אט חי ומתי אפשר לענות עם צ'אט בוט?

צ'אט בוט מתאים יותר למענה בשעות שבהן העסק לא פעיל או שירות לקוחות אנושי לא פעיל וכן כאשר מדובר על מענה על שאלות מאוד נפוצות.
עם זאת, אפשר לראות מענה בצ'אט בוט, או בגרסאות דומות, גם במקרים של שירות מורכב מאוד שניתן למספר גדול של לקוחות בו זמנית, פשוט כי לא משתלם כלכלית לעסק לתת מענה אנושי לשירות המדובר או שזוהי הבחירה של בעלי הארגון, כמו שרואים בכל פלטפורמות האינטרנט הגדולות, כמו גוגל, פייסבוק וכן הלאה.

יש גם פתרון היברידי לבחירה בין צ'אט בוט לבין לייב צ'אט – כך למשל, אפשר לראות שחלק מהעסקים בישראל ובעולם נותנים מענה ראשוני בצ'אט בוט, כדי לברר אם הלקוח מחפש מענה לשאלות נפוצות שיכולות לחסוך לו את ההמתנה למענה אנושי ואז, רק אם צריך – הוא יכול לעבור לצ'אט אנושי למענה על שאלות יותר מורכבות, שאלות אישיות או שאלות שאין להן מענה בצ'אט בוט.

אז מה הבחירה הכי נכונה?

התשובה היא שאין כמובן בחירה חד משמעית.
כל ארגון, חברה ועסק – צריכים להחליט עבור עצמם מתי נכון להם לתת מענה בצ'אט בוט, מתי כדאי לענות עם לייב צ'אט ומתי להפעיל מוקד שירות טלפוני אנושי.

מחפשים את הדרך הכי נכונה עבורכם לתת שירות ותמיכה ללקוחות שלכם? גב מערכות מתמחים בהקמה וניהול של מערכות ומוקדים לשירות ותמיכה מכל הסוגים. אתם מוזמנים ליצור קשר למידע נוסף!