צ'אט חי או צ'אט בוט – הדור הבא של שירות לקוחות כבר מזמן כאן

שירות לקוחות טלפוני כולנו מכירים והוא בהחלט עדיין לא עשה את שלו (תכף נכנס בדיוק לכל הפרטים).
אבל רגע לפני שנתחיל להבין למה ומתי שירות אנושי בטלפון הוא חובה, בואו נעשה רגע סדר בסוגי הצ'אטים השונים שמשתלטים לנו על ענפים כמו שירות לקוחות, מכירות ותמיכה טכנית:

• צ'אט – שיחה בזמן אמת המתקיימת בהקלדה/התכתבות, על פלטפורמה כמו ווצאפ, מסנג'ר ואחרות
• צ'אט חי, לייב צ'אט – צ'אט שמתקיים מול נציגים אנושיים, שעונים לכם בזמן אמת על שאלות. לעיתים ניתן לעבור בקלות מהצ'אט החי לשיחת טלפון עם נציג לקוחות במקרה הצורך.
• צ'אט בוט – צ'אט שמתקיים עם מענה אוטומטי מוקלד (בטקסט) בדרך כלל מבוסס על שאלות נפוצות שמוזנות למערכת מראש ומאפשרות ל"בוט" לספק תשובות אוטומטיות על שאלות שלקוחות שואלים לעיתים קרובות. למשל: מה שעות הפתיחה של העסק, האם אתם עובדים בשבת, איפה יש קישור למחירון שלכם וכן הלאה. לעיתים קרובות, אחת האפשרויות של צ'אט בוט היא לעבור לצ'אט עם נציג אנושי, במקרים שבהם הבוט לא מסוגל לספק את התשובה לשאלה פחות נפוצה.

אז למה בכלל העולם החליט לעבור לצ'אט?

צ'אטים מאפשרים לצמצם את הצורך בשירות לקוחות טלפוני עבור שאלות קצרות וענייניות.
הם מקצרים את זמן ההמתנה של הלקוח למענה ומאפשרים לו להמשיך בענייניו, במקום להמתין עם הטלפון ביד עד שמישהו יענה לו, גם אם המענה בצ'אט לפעמים לוקח קצת זמן.

יש לקוחות שפשוט נוח להם יותר עם הצ'אט מהסיבות האישיות שלהם – כי זה משחרר אותם מהצורך להיות נחמדים עם הנציג הטלפוני, זה מאפשר להם לחסוך בזמן, זה מאפשר להם להמשיך להתעסק בעניינים שלהם בזמן שהם ממתינים לתשובה ועוד.

עבור העסק המפעיל את הצ'אט היתרון ברור – זה מצריך פחות כוח אדם ומבטיח שהלקוח מקבל מענה גם אם העובדים עסוקים כרגע מכדי לענות לשיחת טלפון, גם אם יש מחסור בכוח אדם.
אם יש צ'אט בוט, אז הלקוח מקבל מענה גם בשעות שהעסק סגור וגם משאיר בדרך כלל פרטי קשר כדי שיחזרו אליו בהמשך עם מענה אנושי.

מתי אי אפשר לוותר על השירות הטלפוני לטובת שירות בצ'אט?

בגלל היתרונות הרבים של הצ'אט, שירות טלפוני הרבה פחות נפוץ מבעבר.
אבל עדיין במקרים רבים אי אפשר לוותר על שירות לקוחות טלפוני, או תמיכה טכנית במקרים שונים. לרוב אלה חלק מהסיבות להשאיר את השירות הטלפוני בעסק:

1. הלקוחות בעלי מוגבלות שלא מאפשרת להם לקבל שירות בצ'אט.
2. השירות מורכב או יקר, או רגיש (קופות חולים למשל) ולכן מתאים יותר לשוחח בטלפון עם הלקוח מאשר לנסות לתקשר איתו בצ'אט.
3. המערכת האינטרנטית מסורבלת ולא יעילה (כמו באתרים של משרדי ממשלה) ולכן הצ'אט לא מספיק יעיל כדי לפתור בעיות.

מתי צריך צ'אט חי ומתי אפשר לענות עם צ'אט בוט?

צ'אט בוט מתאים יותר למענה בשעות שבהן העסק לא פעיל או שירות לקוחות אנושי לא פעיל וכן כאשר מדובר על מענה על שאלות מאוד נפוצות.
עם זאת, אפשר לראות מענה בצ'אט בוט, או בגרסאות דומות, גם במקרים של שירות מורכב מאוד שניתן למספר גדול של לקוחות בו זמנית, פשוט כי לא משתלם כלכלית לעסק לתת מענה אנושי לשירות המדובר או שזוהי הבחירה של בעלי הארגון, כמו שרואים בכל פלטפורמות האינטרנט הגדולות, כמו גוגל, פייסבוק וכן הלאה.

יש גם פתרון היברידי לבחירה בין צ'אט בוט לבין לייב צ'אט – כך למשל, אפשר לראות שחלק מהעסקים בישראל ובעולם נותנים מענה ראשוני בצ'אט בוט, כדי לברר אם הלקוח מחפש מענה לשאלות נפוצות שיכולות לחסוך לו את ההמתנה למענה אנושי ואז, רק אם צריך – הוא יכול לעבור לצ'אט אנושי למענה על שאלות יותר מורכבות, שאלות אישיות או שאלות שאין להן מענה בצ'אט בוט.

אז מה הבחירה הכי נכונה?

התשובה היא שאין כמובן בחירה חד משמעית.
כל ארגון, חברה ועסק – צריכים להחליט עבור עצמם מתי נכון להם לתת מענה בצ'אט בוט, מתי כדאי לענות עם לייב צ'אט ומתי להפעיל מוקד שירות טלפוני אנושי.

מחפשים את הדרך הכי נכונה עבורכם לתת שירות ותמיכה ללקוחות שלכם? גב מערכות מתמחים בהקמה וניהול של מערכות ומוקדים לשירות ותמיכה מכל הסוגים. אתם מוזמנים ליצור קשר למידע נוסף!

הפוסט מענה בצ'אט או מענה טלפוני? הופיע לראשונה ב-GAV SYSTEMS.

מה זה עבודה היברידית?

כמו כל דבר היברידי, עבודה היברידית היא מודל משולב – עבודה מהמשרד לצד עבודה מהבית, כאשר צוותים העובדים במודל היברידי פועלים במתכונת משתנה – לפי צרכי מקום העבודה, לפי התאמה אישית, בהתאם לתכתיבים חיצוניים מסוגים שונים וכן הלאה.

המודל מספק למעשה מידה רבה מאוד של גמישות, כאשר כל מקום עבודה יכול לבחור בהתאם לצרכים שלו ובהתאם למשתנים נוספים – כמה ימי עבודה מהבית וכמה ימי עבודה מהמשרד בכל שבוע, מי מהעובדים יכול לעבוד מהבית ומי מהעובדים נדרש לנוכחות פיזית במקום העבודה, אילו סוגי משימות אפשר לבצע מהבית ואילו ממקום העבודה בלבד וכן הלאה.

מודל עבודה היברידית – יתרונות

עבודה היברידית נוצרה למען האמת עוד לפני עידן הקורונה. מקומות עבודה רבים, בעיקר בעולמות הדיגיטל וההייטק, כבר שנים פועלים במתכונת הזו ונהנים מיתרונות רבים שהמודל הזה מציע:

• חיסכון בהוצאות – צמצום הצורך בהחזקת משרד פיזי חוסך בהוצאות רבות, כמו שכ"ד, ארנונה, ביטוחים, מיזוג, עלויות תחבורה ונסיעות לעובדים ועוד.
• אפשרות לספק שירות ולתת מענה בכל זמן ובכל מצב – גם בתקופות משברים מקומיים או גלובליים.
• הרחבת מעגל המועמדים לתפקידים שונים על ידי הגמשת התנאים. רבים מעדיפים כיום לשלב עבודה מהבית לצד עבודה מהמשרד כדי לאזן בין החיים האישיים לבין העבודה, לחסוך בזמני עמידה בפקקים בדרך לעבודה ועוד.
• גמישות בשעות העבודה וכן זמינות גבוהה יותר של צוות העובדים, מתאפשרת בצורה מקיפה יותר כאשר ניתן לספק שירותים גם מהבית (כי לא צריך להגיע במיוחד למשרד כדי לבצע את העבודה).

כלים אפקטיביים לצמצום האתגרים במודל עבודה היברידית

לצד יתרונות לא מבוטלים, אין ספק כי יש גם אתגרים שהמודל החדשני הזה מביא איתו, כמו למשל פחות תקשורת ישירה בין העובדים – מה שמקשה על יצירת קשרים חברתיים, רוח צוות וסיעור מוחין משותף.
זאת לצד האווירה הביתית שיכולה להקשות על מידת הריכוז הנחוצה כדי לעמוד ביעדים שונים במידת המקצועיות הנדרשת.

עם זאת, מעסיקים יכולים להתגבר על הקשיים הללו על ידי יישום מספר כללים, כמו:

• צוות מתאים – בחירה של העובדים המתאימים ביותר למודל עבודה היברידית. עובדים שיש להם את היכולת, הרצון והמשמעת העצמית הנדרשת כדי לעמוד ביעדים גם בימים שהם עובדים מהבית.
• פגישות צוות – קביעת מועדים קבועים למפגשי צוות במקום העבודה, או במקומות נבחרים אחרים, לצורך סיעור מוחין, למפגשי גיבוש, לחשיבה משותפת, ימי עיון ועוד.
• הכשרה מתאימה – הקניית כלים לעובד מהבית לצורך עמידה מוצלחת ביעדים, כמו בחירת חדר שקט בבית, תיווך לבני המשפחה כיצד להתנהג כאשר ההורים עובדים מהבית, עבודה לפי יומן משימות המחייב עמידה בלוחות זמנים, יעדים קבועים מראש ועוד.
• ניהול מקצועי – ניהול המודל על ידי מנהלים מיומנים בעלי הכשרה מתאימה בנושא, ששומרים על קשר קרוב וישיר עם העובדים באמצעות שיחות קוליות, הודעות טקסט, מפגשי וידאו, מעקב אחר עמידה ביעדים, בקרת איכות ועוד.

עבודה היברידית – ליהנות מכל העולמות

מודל העבודה המשולבת, המאפשר לבצע תפקידים שונים ללא תלות במקום הפיזי, הוא כנראה העתיד של עולם העבודה והוא כבר מיושם בהצלחה שנים רבות במקומות שונים בארץ ובעולם.
עם זאת, כדי לעבור למודל היברידי בהצלחה, להפחית את המהמורות בדרך ליישום אופטימלי ובאמת ליהנות מכל היתרונות שהמודל הזה מציע, כדאי להיערך מראש וליישם את העקרונות ששומרים על מסגרת אפקטיבית.

הפוסט עבודה היברידית – העתיד של עולם העבודה הופיע לראשונה ב-GAV SYSTEMS.

עשרה טיפים לראיון עבודה מוצלח:

1. 1. הכנה מוקדמת – בצעו מחקר קטן ומקיף על החברה והתפקיד אליו אתם עתידים להתראיין, לא צריך להתמקד במספרים אלא בעובדות כלליות שמספקות מספיק מידע על הארגון והתפקיד, במידה ותישאלו על ההחברה תרגישו הרבה יותר ביטחון כאשר יהיה לכם מה לענות.
   2. מה נלבש?! – למראה חיצוני ישנה השפעה ניכרת על הרושם הראשוני שלנו. רצוי להתאים את הלבוש לאופי החברה והמשרה ובכל מקרה לשמור על מראה מהוגן, נקי, סולידי ונעים. טיפ קטן- שהמראיין לא יזכור מה לבשתם
   3. לא לאחר! – שימו לב לשעה המדויקת בה קבעתם את הריאיון ותשתדלו להקדים  ב10-15 דקות. העדיפות היא לא להקדים יותר מידי כי לעיתים המראיין עסוק והסיטואציה לא נעימה לשני הצדדים, כמו כן כמובן לא לאחר, זה עלול להעיד על חוסר רצינות ואחריות.
   4. "ספר לי קצת על עצמך" – במשפט הזה כנראה תיתקלו בהרבה מאוד ראיונות ולכן חשוב מאוד להתכונן מראש, תחשבו קצת עם עצמכם, תשבו ותכתבו לכם מה תרצו לספר על עצמכם, מה חשוב, מה נקודות החולשה והחוזקה, מה רלוונטי עבור התפקיד, מה יכול ליצור כימיה ואווירה טובה.
   5. מה הגוף שלנו אומר עלינו – הצורה בה אנו מתנועעים במרחב, הבעות הפנים, צורת הישיבה והחזקת הידיים אינם דברים שנעשים מתוך בחירה מודעת. עם מעט תרגול ומחשבה מקדימה אפשר לשלוט בגוף שלנו גם במצבי לחץ והתרגשות, נסו להימנע מתנועות ידיים חוזרות (כמו שילוב ידיים), תחייכו הרבה ובעיקר לנשום עמוק.
   6. תהיו חייכנים, חיוביים ותראו עניין בתפקיד – בראיון העבודה נוצרת כימיה בין המראיין למרואיין, חשוב לחייך הרבה, להיות מי שאתם בלי להתאמץ יותר מידיי, תדאגו להעביר את המסר למראיין שהמשרה מאוד מעניינת אתכם ושתשמחו לעבוד באותו ארגון.
   7. קשר עין – אז נכון, לעיתים זה קצת מביך, אבל חשוב לא להסית את המבט מהמראיין כל הזמן, לא להסתכל לצדדים וכמובן לא כלפי מטה, זה עלול לגרום למראיין לתפוס את המרואיין כאדם לא אמין או חסר כישורים חברתיים ויחסי אנוש.
   8. "כן או לא"? – במהלך הראיון המראיין ירצה לקבל כמה שיותר מידע עלינו, לכן, כאשר שואל אותנו שאלה, הוא לא מצפה לקבל תשובה של מילה אחת אלא תשובה יותר מפורטת ועניינית. שימו לב, גם תשובות ארוכות מידיי צריך לדעת מתי לעצור!
   9. "יש לך שאלות"? כן! – תמיד יש שאלות, זוהי ההזדמנות של המרואיין לברר את כל מה שלא עלה במהלך הריאיון, זה הזמן להראות התעניינו ומקצועיות. כמובן תמיד עדיף להכין כמה שאלות מראש ובהתאם לראיון לשאול את מה שטרם נשאל.
   10. סיום ותודה – הגיע סוף הראיון, אך עדיין אנחנו תחת זכוכית מגדלת, שימו לב שנפרדתם מהמראיין בצורה מכובדת, בלחיצת יד, חיוך ותודה על ההזדמנות שניתנה לכם. שום דבר לא מובן מאליו.

הפוסט גיוס וראיונות עבודה הופיע לראשונה ב-GAV SYSTEMS.